Richtiger Umgang mit Beschwerden

Der richtige Umgang mit Beschwerden ist essentiell. Denn oftmals sind es größere Meinungsträger, die ihre Unzufriedenheit auch bei anderen Mitgliedern kundtun. Das kann im schlechtesten Fall zu einigen Nachwehen führen.

Grundsätzlich gilt im Umgang mit Kunden: Der Kunde ist König. Dabei ist das Wort Beschwerde im Deutschen recht negativ behaftet. Dennoch sollte man es auch als Chance sehen, sich entwickeln zu können. Denn oftmals bekommt man durch die Rückmeldung von Mitgliedern noch Aspekte aufgezeigt, an die man als Besitzer oder Mitarbeiter schlichtweg nicht gedacht hat.

Nichts desto trotz entwickeln sich natürlich auch immer mal wieder Konflikte, bei denen man einen Kompromiss eingehen muss oder sollte. Bei Unzufriedenheit von Mitgliedern sollte man folgendes beachten:

• Zeit nehmen für das Anbringen der Beschwerde
• Der Thematik offen gegenüber sein
• Zügig eine Lösung finden
• Wenn das nicht möglich ist: Versprechen sich darum zeitnah zu kümmern (und auch tun!)
• Eine für alle Parteien angemessene Lösung finden

Dabei bedenken, dass Mitglieder untereinander reden und man allen das gleiche Recht einräumen muss. Also Vorsicht mit dem wahllosen Herausgeben von Gutscheinen, damit für den Moment "Ruhe einkehrt".

Beschwerden sind nicht nur Zusatzarbeit, sondern bringen Studios oft auch weiter. Lösungen müssen immer gefunden werden, aber auch für alle vertretbar sein. Manchmal kann es auch helfen (zeitweise) eine Art anonymen Kummerkasten aufzustellen, um die aktuelle Stimmung im Kundenstamm aufzufangen.

Jenny Lenz

• M.A. Prävention und Gesundheitsmanagement
• B.A. Fitnessökonomie
• Dozentin und Tutorin der Academy of Sports

• Servicemanagement im Fitnessstudio
• Vertriebs- und Servicemanagement für Fitnessstudios
• Studioleitung Fitness & Sport
• Richtige Kommunikation für Trainer, Berater und Coaches
• Kommunikationstrainer
• Marketing für Fitnessstudios